3. Questão Central: Usabilidade

“Successful design requires designers both to achieve an empathy with their potential users, and have access to sufficient relevant human factors knowledge about their needs, wants and capabilities.” (Newell, A.F., et al., 2006)

Quando se decide dar início a um projeto no âmbito do design de interação, é importa ter em mente, desde o começo, que tipo de testes de usabilidade é que se vai adotar ao longo do ciclo de desenvolvimento do produto. De facto, existe um vasto leque de formas de avaliação cuja escolha depende fundamentalmente do tipo de objeto, das personas selecionadas para o mesmo e da fase de desenvolvimento em que o projeto se encontra.

Assim, existem métodos de natureza diversa (empíricos e não empíricos) que podem funcionar bem em conjunto ou mesmo em separado pelo que, após a leitura do capítulo 5 do livro “Introduction To Usability” de Patrick Jordan, optei por selecionar várias formas de avaliação de usabilidade que considerei mais pertinentes, não deixando de apontar as suas vantagens e desvantagens, bem como a melhor altura para aplicar cada uma delas. Portanto, quando o produto se encontra no início do seu ciclo de desenvolvimento, um método bastante adequado é o Co-discovery, onde dois utilizadores exploram um produto, interagindo e dialogando, enquanto o investigador tira notas. Por norma, as duas pessoas são amigas ou conhecidas, com vista a estimular o diálogo. Esta metodologia ajuda a localizar, de uma forma mais eficaz, os problemas relacionados com o produto, sendo que a verbalização durante a sessão ajuda a esclarecer situações ambíguas para o analista; no entanto, a conversa pode distrair um pouco os participantes das tarefas relacionadas com a usabilidade. Mesmo assim,  a conversa entre os participantes é mais espontânea do que quando esta se passa apenas entre o utilizador e o analista e as gravações destas sessões podem ser ainda um objeto bastante produtivo. Outro método adequado para este período é o Valuation Method, comummente usado para avaliar a importância que os utilizadores dão a determinadas particularidades de um produto, sendo uma fonte valiosa de informação quantitativa; além disso, é fácil de elaborar, rápido e mais fiável talvez por as respostas estarem ancoradas a um contexto sólido que envolve conceitos monetários e a decisão que uma compra exige. A única desvantagem é a distração que se encontra subjacente à verbalização.

O uso das Private Camera Conversations pode ser muito benéfico quando o projeto se encontra em desenvolvimento; neste método, os participantes falam para uma câmara de vídeo num local isolado, descrevendo a forma como utilizam um determinado produto enquanto o analista vai tomando notas. Uma das vantagens é a ausência do investigador, o que faz com que o entrevistado se sinta mais à vontade pois há uma maior ausência de formalismos; outra é o facto de o registo ser feito em vídeo, pelo que pode ser visto quantas vezes forem necessárias. No entanto, a falta de controlo da sessão pelo analista pode levar o utilizador a desviar-se do seu propósito e a tornar a sessão mais complexa e demorada, levando ao surgimento de situações ambíguas. Neste contexto, os Think Aloud Protocols podem ser, igualmente, uma boa escolha, aliciando o participante a falar sobre o que faz e o que pensa quando utiliza uma dada interface, sendo assim possível perceber os problemas da interface e porque é que estes surgem. É, sem dúvida, uma excelente forma de obter dados prescritivos e soluções com recurso a um número reduzido de participantes embora possa ocorrer algumas distrações como a interferência de vários participantes nas tarefas de outros. Além disso, como os participantes têm de explicar ao investigador o que fazem, podem racionalizar os processos em demasia. Aquando do desenvolvimento de um produto, pode ser positiva a aplicação da Task Analysis, um método não empírico (ao contrário dos outros referidos anteriormente). Este método permite fazer previsões sobre o nível de dificuldade das tarefas, bem como o nível de esforço requerido, o que dá origem a um conjunto de passos que levam ao cumprimento de uma dada tarefa. É proveitoso para apurar a consistência e a compatibilidade de um produto, bem como para encontrar soluções ao nível da usabilidade, não requerendo o envolvimento de outros participantes. No entanto, podem surgir dificuldades no âmbito do estabelecimento do número de passos adequado.

Quando o produto se encontra em fase de desenvolvimento (especialmente no fim), o método empírico de Field Observation é uma boa opção por ser o que mais aproxima o analista das circunstâncias naturais de interação de um utilizador com um produto. Assim, neste método, observa-se o utilizador a interagir com o sistema no seu ambiente natural, sendo que, por vezes,  não existem quaisquer tarefas determinadas, permitindo o utilizador interagir com o sistema em total liberdade, enquanto o analista tira notas. A única desvantagem é o facto de poderem surgir complicações na análise de dados e complicações éticas por parte do investigador.

Estas questões relacionadas com a ética não surgem apenas no contexto deste método; quando as personas que se encontram a realizar os testes de usabilidade são idosos ou pertencem a grupos sociais de risco, tal também pode suceder. De facto, quando as pessoas de idade participam neste tipo de estudos, deparam-se com um potencial receio da tecnologia, inerente à não familiaridade com a mesma; Assim, “a confiança dos idosos na sua capacidade de usar tecnologias pode ser muito frágil; um erro ao nível da usabilidade pode ter efeitos catastróficos na auto-confiança destas pessoas” (Newell, A.F., et al., 2006) pelo que, segundo os mesmos autores, “não se deve colocar a confiança de ninguém em risco, devido a questões éticas”. Newell and Gregor (2000) sugerem assim que deve ser desenvolvido um novo paradigma para os grupos supra-mencionados que se designaria por  “User Sensitive Inclusive Design”. Esta situação faz-nos refletir, de facto, sobre as vantagens de uma boa escolha de um método que possa avaliar a usabilidade sob pena de não se conseguir obter resultados fiáveis, que podem colocar em perigo todo o projeto; De acordo com Eisma et.al. (2004), tem-se verificado que os idosos tendem a ser muito positivos acerca dos protótipos que lhes são apresentados apenas para agradar aos analistas e também porque têm tendência a culparem-se interiormente por não saberem lidar experientemente com a tecnologia. Assim, para este grupo de pessoas, penso que seria mais proveitoso optar por métodos como as Private Camera Conversations, em que o analista não se encontra presente e em que a sessão é gravada e pode, assim ser observada mais tarde. Deste modo, parâmetros como a comunicação não verbal e as expressões faciais podem demonstrar, de um modo mais fiável, aquilo que realmente os utilizadores pensam sobre o produto, se bem que esta análise depende um pouco da subjetividade do investigador.

O uso do teatro nos testes de usabilidade pode também ser uma boa chave para a resolução desta problemática, segundo Newell, A.F., et al., algo que se enquadra no âmbito do Participatory Design. A recriação do ambiente do lar faz com que as pessoas de idade se sintam mais à vontade, sendo mais espontâneos nas suas respostas, adicionando desafios organizacionais ao investigador (Muller, 2002; Muller and Kuhn, 1993; Bodker, 1991; Schuler and Namioka,1993). Deste modo, Gilmore (2002) sugere que a importância da adequação do tipo de cenários ao tipo de personas é essencial, sempre que o objetivo for a produção de um óptimo design, se bem que Strom (2003) afirma que os cenários podem por vezes, dar uma ideia errada daquilo que pode ser o contexto de uso real do produto, pelo facto de tudo se tratar de uma encenação. Norman (2002), a este respeito, afirma que o impacto emocional da concretização do contexto de uso pode ser positiva para as tarefas difíceis e difícil para as tarefas fáceis, sendo necessário explorar as características dos utilizadores em busca de uma maior fiabilidade, posição com a qual me identifico.

Na fase final do desenvolvimento de um projeto, pode ser proveitoso optar pelo método de Incident Diaries, onde os utilizadores indicam, num mini questionário, os problemas que vão encontrando no manuseamento do produto; assim, os participantes são convidados a descrever o problema e a sugerir alterações para a sua resolução. Este método é, segundo Jordan, o que exige menos tempo e menos esforço, sendo o mais eficiente para testar a usabilidade de um produto a longo prazo, embora não haja garantias de que os participantes completem o questionário aquando da ocorrência dos problemas; além disso, a perceção dos participantes sobre o que pode causar um dado problema pode não ser suficientemente apurada.

Por fim, existem métodos que podem ser aplicados em qualquer fase do desenvolvimento do projeto tais como os questionários, as entrevistas e as Property Checklists (método não empírico). O primeiro baseia-se no envio de questionários, tal como o nome indica, a quem o analista achar mais adequado, a baixo custo; o investigador não tem, por isso, que estar presente e a versatilidade deste método é motivo de aplauso embora a fiabilidade das respostas possa ser parcialmente afetada pela ausência do analista. As entrevistas são um método igualmente versátil, sendo uma óptima forma de obter dados mais válidos que o dos questionários e com menos esforço, se bem que acarreta custos elevados e a presença do analista é indispensável. Por fim, as property checklists consistem numa lista de propriedades de design que, de acordo com as capacidades cognitivas do ser humano, podem assegurar a usabilidade de um produto e parâmetros como o feedback, a consistência e a compatibilidade. O facto de não haver participantes conserva a confidencialidade e, além disso, é um método que lida diretamente com soluções, se bem que os resultados estão dependentes da precisão do investigador.

Para finalizar, importa dizer que a escolha de métodos de avaliação da usabilidade  adquire particular importância quando o grupo para o qual se destina o produto é pouco representativas na comunidade de designers como pessoas idosas e/ou minorias sociais. Assim, o Design Centrado no Utilizador (ou User Centered Design) foi desenvolvido para providenciar formas de os designers poderem ter mais em conta as características das personas definidas e, assim, construir produtos mais adequados que versem questões como a usabilidade e a acessibilidade (Helanderet al., 1997; Preece, 1994; Shneiderman, 1992).

‘‘Usability’ has no independent meaning: it can only be defined in terms of the specific user group for which the system is being developed.” (Nielsen, 1993)

Bibliografia:

Bodker, S., 1991. Through the Interface: A Human Activity Approach to User Interface Design. Erlbaum, Hillsdale, NJ.

Eisma, R., Dickinson, A., Goodman, J., Syme, A., Tiwari, L., Newell, A., 2004. Early user involvement in the development of Information Technology-related products for older people. Universal Access in the Information Society 3/2, 131–140.

Gilmore, D., 2002. Understanding and overcoming resistance to ethnographic design research. Interactions iX.3, 29–35.

Jordan, Patrick W., Methods for Usability Evaluation (Chapter Five). Disponível em: URL: http://moodle.up.pt/mod/resource/view.php?id=10535

Muller, M.J., 2002. Participatory Design: the third space. In: Jacko, J., Sears, A. (Eds.), The Human–Computer Interaction Handbook. Lawrence Erlbaum, Mahwah, NJ, pp. 1051–1068.

Newell, A., Gregor, P., 2000. User sensitive inclusive design. In: Scholtz, J., Thomas, J. (Eds.), CUU 2000 First ACM Conference on Universal Usability, Maryland, pp. 39–44.

Newell, A.F., et al., The use of theatre in requirements gathering and usability studies, ScienceDirect, 2006. Disponível em: URL: http://moodle.up.pt/mod/resource/view.php?id=10533

Norman, D.A., 2002. Emotion and Design (book preview). Interactions IX.4, 36–42.

Schuler, D., Namioka, A. (Eds.), 1993. Participatory Design: Principles and Practices. Lawrence Erlbaum Associates, Hillsdale, NJ.

Shneiderman, B., 1992. Designing the User Interface: Strategies for Effective Human–Computer Interaction. Addison-Wesley, Reading, MA.

Strom, G., 2003. Perception of human-centered stories and technical descriptions when analyzing and negotiating requirements. In: Proceedings of the IFIP TC13 Interact 2003 Conference.

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